證問題的真實性與可行性)以及目標狀態(所達到的結果形態要盡量接近現實描述而非簡單的概述);四是明確階段流程、內容及期限，即人力資源部和六西格瑪培訓管理團隊安排項目執行的相關步驟、工作內容、相關支持及工作周期;五是明確限制與資源使用，即項目實施所受到的阻礙因素(資金、人員、團隊配合、部門響應等)及協調辦法，并明確界定資源的使用，以便財務監察與控制;六是明確團隊成員和領導者，做好人員分配及規劃;七是明確基層網點負責人及內訓師配合事項，即如何配合落實流程改進中的各個步驟及如何針對各自情況反饋改進效果;八是明確相關標準，即改進的衡量標準(針對項目過程及結果)和績效指標(針對參與相關人員);九是繪制高級流程圖，對已有的工作過程進行描述，并對數據收集的方向有一個明確的界定。該階段是尋求高層支持的重要環節，要給予領導者足夠充分的理由以獲得行為上的支持。

(2)量化(Measure):當整體目標被確定下來，團隊接下來的工作便是在聚焦的問題上尋找更為明確的問題因素，也就是找到問題的隱含因素，即量化的過程。該階段主要有兩個任務:一是收集與流程相關的數據，二是梳理數據。測量內容主要包括流程的輸入、過程和輸出三個方面:輸入即結果，指短期過程結束后的結果所反映出的直接內容，如過失、交付等，及具有長期影響的結果，如收益、滿意度等;綜合測量兩方面的輸出結果，產生具有規劃意義的數據資料，以查找問題的可能因素，指引下一步工作的實施，并對項目優先性產生影響。廣泛收集能夠被測量的事物或數據，并用最真實、最有價值意義的資料與數據(大數據)總結引發問題的關鍵原因(引發問題的變量)，這是對項目計劃進行有效分析的重要依據。量化階段可通過線上［E－learning、微信、UMU平臺(如圖3所示)、移動學習APP等］和線下(調查問卷、訪談法等)途徑收集相關數據并計算抽樣，以獲得一個初始的六西格瑪值，利用因果圖對數據進行梳理，明確初始值與六西格瑪之間的差距內容、描述流程相關因素的因果關系，揭示流程輸出缺陷與誘發原因。因果圖是從本質上發現問題的重要手段，其4P分類法是處理管理類問題時常用的方法，即將與整個流程相關的所有工作分為四類:人(People)、政策(Policy)、程序(Procedure)、設施(Plant)，如圖4所示。需要注意的是，收集到的數據更多的是即時性的新的數據資源，而不僅僅是計算機或文檔中已存在的數據。

(3)分析(Analyze):分析階段所關注的不是問題的外在表現，而是要找到引發這種現象的根本原因。它同時是對量化過程的總結和延伸，即部分問題的原因會隨著數據資料的收集顯現出明顯化的趨向，并在量化的過程中得到總結，而部分隱含的問題及針對性的解決方案需要在分析過程中對這種總結加以延伸而產生。該階段主要是從數據分析中了解問題或缺陷是從何時開始出現的、出現在哪些環節上、出現的頻率以及所產生的影響，目的是要更有效率地找到引發流程缺陷的根本原因(以不確定的形式隱含在流程之中且很難被傳統方法所發現的變量因素，以及某個變量或變量之外的另一個導致問題發生的因素)，以更好地制訂消除這種缺陷及缺陷處理優先性規劃的項目實施計劃(備選方案)。計劃中哪些因素需要優先處理，哪些因素可在過程中體現，明確這些問題需要接受財務審核，因為優先是一種高效的體現，高效意味著降低成本，這也是六西格瑪一貫推崇的理念之一。在更多情況下，問題的根本原因常隱含在繁雜的問題之下或流程之后，具有很強的“偽裝性”，在人們“慣性驅使”和“有意逃避”的縱容下更容易被忽視，找到它們并加以解決是有難度的，但對流程的改進效果又是最顯著的。另外，分析過程所產生的信息分析力需要具有一定統計學基礎和一定計算機應用能力的人參與其中，并綜合經驗、數據、測量以及過程評審的各種因素，應用循環分析法對根本原因進行初始假設。工作程序中的技術設備是否能夠滿足分析階段對問題根本原因的檢測與分析也是影響整體研究的重要因素。

(4)改進(Improve):該階段開始進入計劃執行階段，且一部分反饋的過程結果會被體現出來。執行是綜合了反饋與改進行為的綜合行為活動，某些潛在的錯誤與困難將通過對試點模式的運行和對潛在問題的分析得以明確。這種反饋信息再次引導團隊回到項目規劃或方案中，即經過對問題進一步地深入觀察與總結后，重新審視程序運行中的重要步驟(有可能返回分析階段甚至量化階段)，并在反饋與改進的過程中就發現的新問題或新的隱含問題進行規劃或方案的重建。也就是說，六西格瑪持續性改進的理念不僅貫穿于DMAIC大流程，對其中的小流程(量化、分析、改進)也同樣適用，即引入一個新的“I”———“DMAIIC”(如圖5所示)。根據六西格瑪管理理論，解決方案的提出需首先對備選方案進行一系列的試驗，其是否合理需通過執行改進加以驗證，驗證反饋結果又反作用于方案的制定，并在多次的嘗試與反饋中確立最佳的解決方案，以保證其可行性及有效性。在改進階段最常用的工具是試驗設計(DOE)方法，該方法能夠幫助六西格瑪團隊找出顯著影響因變量Y的自變量X，改變自變量X的取值來確保Y達到最佳值。

(5)控制(Control):控制階段是DAMIC流程的最后一個階段，目的是保證改進方案得到有效實施，促使改善成果得到長期保持，以防出現倒退。在實際工作的實施中，會有很多因素干擾其持續性，使這種改進夭折甚至恢復原形，比如傳統思維及行為模式，以及制度機制的強大制衡作用。為了改進工作不至于前功盡棄，持續的控制力掌控與檢測測量結果的反饋需貫穿整個過程，對變量的控制需采取相應措施，可從兩方面綜合考慮:一是黑帶與團隊控制:全程監控，關注最核心的測量值，根據變量的變化規律隨時對計劃作出調整，并明確改變的內容和方式;二是對團隊觀念的控制:控制具有一定劣性的舊有思維和傳統模式對新觀念和新方法的影響，在日常工作中融入六西格瑪方法，深化團隊對于責任與新模式的認