二十一世紀是知識經(jīng)濟大放異彩的世紀，是人力資源制勝的世紀。對于任何一個企業(yè)而言，員工素質(zhì)的高低決定其核心競爭力的強弱。培訓(xùn)作為提高員工素質(zhì)最重要的一種手段日益受到企業(yè)的重視，逐漸從企業(yè)的輔助性職能上升到?jīng)Q定企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略行為。
培訓(xùn)的終極目標是實現(xiàn)員工進步與企業(yè)發(fā)展的雙贏，一個完整的培訓(xùn)流程可用PACI循環(huán)來概括：P(PLAN)即計劃，A(ACT)即實施，C(CHECK)即評估，I(IMPROVE)即改進。
計劃
P(PLAN)即培訓(xùn)計劃，是根據(jù)企業(yè)的近、中、遠期的發(fā)展目標，對企業(yè)員工培訓(xùn)需求進行預(yù)測，然后制訂培訓(xùn)活動方案的過程。它是一個系統(tǒng)工程，包括確定組織目標、分析現(xiàn)階段差距、確定培訓(xùn)范圍、擬定培訓(xùn)內(nèi)容、選擇培訓(xùn)方式、確認培訓(xùn)時間以及培訓(xùn)計劃的調(diào)整方式和組織管理等工作。
培訓(xùn)計劃的內(nèi)容
培訓(xùn)計劃是企業(yè)員工培訓(xùn)的實施規(guī)程，為使培訓(xùn)計劃順利實施，培訓(xùn)計劃一般應(yīng)包括以下內(nèi)容。
（一）目的。培訓(xùn)計劃中的培訓(xùn)項目要達到一個什么樣的培訓(xùn)目的、目標或結(jié)果。
（二）原則。制訂和實施培訓(xùn)計劃時遵循的原則和規(guī)則。
（三）培訓(xùn)需求。在企業(yè)運營和管理過程中，什么地方與現(xiàn)實需要存在差距，需要彌補。由于培訓(xùn)的本質(zhì)在于彌補差距，因此培訓(xùn)需求分析正確與否直接關(guān)系到培訓(xùn)的成敗。
（四）培訓(xùn)對象。培訓(xùn)計劃中的培訓(xùn)項目是對什么人或什么崗位的員工進行的，他們的學(xué)歷、經(jīng)驗和技能狀況如何。
（五）培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)計劃中每個培訓(xùn)項目的培訓(xùn)內(nèi)容是什么。
（六）培訓(xùn)時間。培訓(xùn)時間包括三方面內(nèi)容：首先，培訓(xùn)計劃中每個培訓(xùn)項目參 加培訓(xùn)人員的報到時間；其次，培訓(xùn)計劃中每一個培訓(xùn)項目的實施時間或者培訓(xùn)時間；第三，培訓(xùn)計劃中每一個培訓(xùn)項目的培訓(xùn)周期或者課時。
（七）培訓(xùn)方式。培訓(xùn)計劃中每個培訓(xùn)項目所采用的培訓(xùn)方式。
（八）培訓(xùn)教師。選擇培訓(xùn)計劃中每個培訓(xùn)項目的培訓(xùn)教師。
（九）考評方式。每個培訓(xùn)項目實施后，對受訓(xùn)人員的考評方式，一般可分為筆試、面試和操作三種。
（十）計劃變更或者調(diào)整方式。計劃變更或者調(diào)整的程序及權(quán)限范圍。
（十一）培訓(xùn)費預(yù)算。培訓(xùn)費預(yù)算包括整體計劃的執(zhí)行費用和每一個培訓(xùn)項目的執(zhí)行或?qū)嵤┵M用。
（十二）培訓(xùn)要求及注意事項。參訓(xùn)人員應(yīng)遵守的紀律、應(yīng)注意的事項及需要準備的材料等。（十三）培訓(xùn)地點、食宿。參訓(xùn)人員的培訓(xùn)和住宿地點、用餐方式、費用標準、報到接待人及其聯(lián)系方式。
（十四）組織者及簽發(fā)人。本培訓(xùn)計劃的組織者、審批人及簽發(fā)人。
擬定培訓(xùn)計劃的流程
（一）掌握公司經(jīng)營目標與策略，在年度目標的揭示下，掌握公司狀況及需要的人才條件。
（二）確定教育培訓(xùn)年度目標。依據(jù)教育培訓(xùn)方向與內(nèi)部可用資源（人力、經(jīng)費、設(shè)備、時間），規(guī)劃出當(dāng)年教育培訓(xùn)目標，并區(qū)分季、月工作目標。
（三）訪查與收集資料。針對教育培訓(xùn)目標主題，展開訪談、電話訪問、問卷調(diào)查等，并收集相關(guān)題材。
（四）確認教育培訓(xùn)需求。把來自不同對象（包括部門及個人）的需求、建議匯整，區(qū)分優(yōu)先次序，確認當(dāng)前需求及未來需求。
（五）可行性分析。針對需求，評估可用資源的狀況，考慮各項因素，分析其可行性。
（六）課程目標與對象分析。研擬課程欲達到的效益及目標，并對預(yù)定參加對象的背景進行分析、了解。
（七）研擬教學(xué)策略及大綱。針對要完成的課程目標，研擬教學(xué)方式與策略（例如：單向或雙向、理論或?qū)崉?wù)、個案研討或一般討論），并擬定教學(xué)大綱、重點。
（八）提出課程設(shè)計方案。整合課程名稱、目標、大綱、內(nèi)容重點、教學(xué)方式、時數(shù)、建議講師、參加對象等，提出課程設(shè)計方案。
（九）召開課程規(guī)劃會議。探討課程設(shè)計是否考慮周全，決定是否開辦。
培訓(xùn)需求分析
在教育培訓(xùn)的過程中，培訓(xùn)需求分析是設(shè)計培訓(xùn)項目、建立評估模型的基礎(chǔ)。培訓(xùn)研究表明，企業(yè)一般可以從三個方面進行需求分析：組織、工作任務(wù)和個人。
從組織角度進行培訓(xùn)需求分析，需要了解實現(xiàn)企業(yè)目標所需的技能、企業(yè)人力資源的供需情況、競爭對手等情況。
從工作任務(wù)的角度入手，需要確定哪些是重要任務(wù)，哪些是屬于在培訓(xùn)過程中必須加以強調(diào)的知識、技能和行為方式。
從個人角度進行培訓(xùn)需求分析，需要關(guān)注兩個問題：企業(yè)中誰需要培訓(xùn)？他們需要什么樣的培訓(xùn)？企業(yè)中的績效評估及反饋機制能夠幫助分析人員了解企業(yè)中的哪些員工需要接受培訓(xùn)，需要什么樣的培訓(xùn)，另外還可以從研究員工的學(xué)習(xí)動機的角度來了解培訓(xùn)需求。
調(diào)查培訓(xùn)需求時可以采用的方法很多，如觀察法、調(diào)查問卷法、面談法、閱讀技術(shù)手冊和記錄、訪問專門項目專家等。由于面臨的競爭越來越激烈，不少公司借鑒競爭對手的培訓(xùn)模式來制訂適合自己工作發(fā)展的培訓(xùn)類型。
實施
實施（ACT），就是根據(jù)已確定的教育培訓(xùn)計劃和企業(yè)的突發(fā)性培訓(xùn)需求，著手課程的設(shè)計、培訓(xùn)講師的確定、培訓(xùn)場地的準備、相關(guān)輔助材料及開課等組織工作。
培訓(xùn)實施的流程如下：
一、遴選及約聘講師
依既定的要求、條件，接洽適任的講師，洽談?wù)n程內(nèi)容、教學(xué)方式等。
二、撰寫教學(xué)指引
可委托專業(yè)人員或講師撰寫。對于內(nèi)容重點、時間分配、教具設(shè)備使用等，均予以交待。
三、設(shè)計制作教材教具
可與講師配合，制作講義、投影片或其他教學(xué)媒體。
四、發(fā)出開課通告與報名咨詢
將開課信息作有效傳達，接受相關(guān)咨詢。
五、與行政總務(wù)工作協(xié)調(diào)安排
對場地、食宿、交通等事宜進行安排，事先聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)。
六、篩選參訓(xùn)人員
對于參訓(xùn)者資格條件予以審核。
七、場地布置與教學(xué)設(shè)備安排有關(guān)場地的布置、座位安排、分組方式、使用設(shè)備及教具等事先與講師溝通，檢查有無異常狀況。
八、學(xué)員報到及出勤管理
強調(diào)守時及課堂紀律，對缺席及中途缺課、遲到者予以適當(dāng)處理。
九、講師主持課程活動
課程進行中，隨時協(xié)助講師解決各種需要。如因變故，講師無法前來或中途發(fā)生情況，無法繼續(xù)下去，就要采取應(yīng)變措施。
十、課堂觀察與記錄，并填寫課堂日記
針對課堂中的討論或建議，如具有參考價值者，均應(yīng)予以記載，課堂日志摘記講師或?qū)W員上課狀況、特殊狀況等。
培訓(xùn)評估
在培訓(xùn)體系的PACI循環(huán)中，培訓(xùn)評估環(huán)節(jié)(CHECK)是提高培訓(xùn)體系有效性的基礎(chǔ)工作。一方面培訓(xùn)評估的結(jié)果是人力資源部門向上級匯報的重要資料之一，讓公司管理層和業(yè)務(wù)管理者認識到培訓(xùn)能幫助業(yè)務(wù)部門產(chǎn)生績效，是培訓(xùn)獲得重視、認可、支持的重要方式；另一方面科學(xué)的培訓(xùn)評估對于界定培訓(xùn)對企業(yè)的貢獻和證明員工培訓(xùn)的作用都非常重要。
培訓(xùn)評估的內(nèi)容，主要包括四個層面：第一，反應(yīng)（Reaction)，即課程剛結(jié)束時，了解學(xué)員對培訓(xùn)項目的主觀感覺；第二，學(xué)習(xí)(Learning)，即學(xué)員在知識、技能或態(tài)度等方面學(xué)到了什么；第三，行為(Behavior)，即學(xué)員的工作行為方式有多大程度的改變；第四，結(jié)果(Results)，即通過諸如質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等可以量度的指標來考查，看最終產(chǎn)生了什么結(jié)果。
一、反應(yīng)層面
反應(yīng)層面需要評估以下幾個方面：內(nèi)容、講師、方法、材料、設(shè)施、場地、報名的程序等。對這個層次的評價，首先要有總體的評價，比如詢問學(xué)員：你感覺這個課怎么樣？你會向其他人推薦這個課嗎？但是這樣容易產(chǎn)生一些問題，比如以偏概全，主觀性強，不夠理智等。因此還必須有涉及以上內(nèi)容的更細致的評估方法。適合的方式有問卷、面談、座談、電話調(diào)查等。
二、學(xué)習(xí)層面
學(xué)習(xí)層面主要的評估方法有：考試、演示、講演、討論等多種方式。這個層面的評估的優(yōu)點有：對培訓(xùn)學(xué)員有壓力，使他們更認真地學(xué)習(xí)；對培訓(xùn)講師也是一種壓力，使他們更負責(zé)、更精心地準備課程和講課。
三、行為層面
行為層面的評估，主要有觀察、主管的評價、客戶的評價、同事的評價等方式。
這個層面的評估的好處是：培訓(xùn)的目的就是改變學(xué)員的行為，因此這個層面的評估可以直接反映課程的效果；可以使高層領(lǐng)導(dǎo)和直接主管看到培訓(xùn)的效果，使他們更支持培訓(xùn)。
進行這一層面評估時，要注意以下問題：
1.認真選擇適合這樣做和值得這樣做的課程，如公司行為、時間管理等。
2.注意選擇合適的評價時間。即在培訓(xùn)結(jié)束多長時間后再來評價：間隔時間太短，學(xué)員可能還未熟練掌握，難以反映培訓(xùn)的長期效果；間隔時間太長，諸多因素的影響增強，難以評測。
3.主管的配合很重要。要取得學(xué)員主管的配合，首先要讓主管了解，學(xué)員參加這樣的培訓(xùn)有利于其更好地工作；其次要與主管溝通評估的目的和方法。
4.充分利用咨詢公司的力量。因為這個層面的評估比較復(fù)雜、專業(yè)，占用的時間和精力也很多，人力資源部門要充分借用咨詢公司的經(jīng)驗和人力，有些事情可以外包出去。
四、結(jié)果層面
把企業(yè)最關(guān)注的并且可量度的指標，如質(zhì)量、數(shù)量、安全、銷售額、成本、利潤、投資回報率等，與培訓(xùn)前進行對照。
這種評估方式的優(yōu)點顯而易見，因為企業(yè)及企業(yè)高層主管在培訓(xùn)上投資的根本目的，就是為了提高這些指標。如果能在這個層面上拿出詳實的、令人信服的調(diào)查數(shù)據(jù)，不但可以打消高層主管投資于培訓(xùn)的疑慮心理，而且可以指導(dǎo)培訓(xùn)課程計劃，把有限的培訓(xùn)費用用到最可以為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益的課程上來。
但是，與其他事情一樣，最令人向往的事往往最難做到。這個層面的評估首先需要時間，在短期內(nèi)是很難有結(jié)果的；其次，對這個層面的評估，人們才剛剛開始嘗試，缺乏必要的技術(shù)和經(jīng)驗；第三，必須取得管理層的合作，否則你就無法拿到相關(guān)的數(shù)字；最后，多因多果，簡單的對比數(shù)字意義不大，你必須分辨哪些果與你要評估的課程有關(guān)系，在多大程度上有關(guān)系。
改進
培訓(xùn)改進（IMPROVE），就是對培訓(xùn)工作進行追蹤、總結(jié)和改進。培訓(xùn)改進的內(nèi)容如下：
一、對參訓(xùn)者建檔及培訓(xùn)后訪查學(xué)員。
對參訓(xùn)者建檔，整理學(xué)員出勤情況，統(tǒng)計出席人員及原因，分析參訓(xùn)者的成績并通知其主管。在培訓(xùn)結(jié)束后，抽樣訪查學(xué)員，追蹤其對參加培訓(xùn)的印象及可應(yīng)用程度。
二、抽樣訪查直屬主管。
以抽樣方式訪查主管對培訓(xùn)的看法及積極性建議，有助于提升培訓(xùn)質(zhì)量。
三、填寫課程分析評估表。
對講師及學(xué)員的評估意見加以分析，一方面給予講師回饋，另一方面作為課程設(shè)計的改進參考。
四、撰寫課程綜合報告。
對于課程的規(guī)劃、執(zhí)行方面所發(fā)生的狀況，進行整合性的分析與檢討，撰寫綜合報告。
五、召開課程研討會議。
針對課程規(guī)劃、執(zhí)行及追蹤相關(guān)人員的情況做全盤研討，以利于今后培訓(xùn)計劃的改進。
總之，企業(yè)開展培訓(xùn)需要因人而異、因地制宜，對于任何一個培訓(xùn)來說，能夠選擇正確的培訓(xùn)方式，并運用正確的流程開展培訓(xùn)，對培訓(xùn)是否能夠產(chǎn)生應(yīng)有的效果至關(guān)重要。鑒于培訓(xùn)的方式及流程在企業(yè)員工培訓(xùn)中所占的舉足輕重的地位，如何推進培訓(xùn)流程的科學(xué)化應(yīng)該是企業(yè)開展培訓(xùn)工作中，乃至開展經(jīng)營管理工作中需要不斷根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化和企業(yè)目標的更新而不斷總結(jié)探索，根據(jù)實際情況選擇適合自己的培訓(xùn)方式，從而提高培訓(xùn)的質(zhì)量和效果，建立一支真正滿足企業(yè)發(fā)展需要的員工隊伍。(本文2016年發(fā)表于《中國電信業(yè)》)
