人、技術、過程——企業產品質量的三角，有了高素質的人和先進的技術，若缺少了科學的流程設計，成功也只能是曇花一現。IT企業技術更新快、人員流動率高、員工內部技術交流多于外部培訓，同時，員工對自我成長的期望高，更注重長期的發展。本文主要是針對高科技企業的特點，對培訓流程設計問題進行探討。
培訓“訓”什么：培訓計劃管理
確認的培訓需求可以作為培訓計劃擬制的重要輸入。培訓計劃的內容？計劃如何分層、分類？誰來擬制計劃？誰來審核計劃#誰來簽發計劃？這就是培訓計劃管理的內容。
培訓計劃必須要分層，可根據企業規模大小分為組織級培訓計劃、部門(產品)級培訓計劃、項目組培訓計劃等層次，同時計劃的擬制應該與需求搜集的層次對應。在擬制計劃時，必須在成本最低或效率優先之間進行權衡。如希望最大化共享培訓資源，則計劃擬制的權力應盡量上移，如希望以最快的速度滿足業務需求，則權力應該更多的下放。計劃管理結合需求管理是解決這個矛盾的一種辦法，需求的搜集者應該同時承擔計劃擬制的責任。培訓計劃從擬制者和影響范圍的角度可以分為公司組織級培訓計劃、部門(產品)級培訓計劃與項目組級培訓計劃。即對于項目組能夠獨立運作滿足的確認需求則由需求的搜集者——項目經理宋擬制計劃，對于無法滿足或認為不具備“規模經濟”的確認需求可以向更高級的部門培訓接口人(或部門、產品經理)提出，部門(產品)經理根據部門培訓資源狀況認為可以滿足的做入部門級培訓計劃，無法滿足的需求向更高級的如公司級的提出，公司培訓部門匯總來自各方確認的培訓需求進行組織級別培訓計劃的擬制。
與培訓需求搜集的頻率相對應，培訓計劃又可以分為年度培訓計劃、季度培訓計劃和月度培訓計劃。培訓計劃的內容應該包括重要的培訓項目、培訓資源(教師、教材)、培訓形式、培訓目標、培訓預算、培訓對象、培訓的課時等等。
培訓計劃的審核應該由計劃擬制者的上級組織進行，即項目組級的計劃由部門(產品)主管審核；部門(產品)的培訓計劃由公司培訓部審核；公司組織級的培訓計劃應由培訓委員會宋審核。對于年度(或季度)組織級培訓計劃的簽發應該由總裁來發布以確保計劃的嚴肅性，其他級別的可以由部門自行簽發。
培訓的知識庫：課程開發與維護
培訓流程中必須對于課程開發進行定義，標準的教材套件至少應該包括課程大綱、教案、PPT文件(講義)、文字教材、試題、案例練習等。課程大綱是總括性的課程說明，包括課程目的、主要內容、培訓對象等，使學員通過大綱對教材快速了解；教案是教師的授課指引，包括教具、時間安排、培訓方式等，保證授課內容的標準性：講義就是我們所常見到的PPT文件，是培訓時候的現場演示和教學內容要點的提煉；文字教材則是對教學內容最細致的文字性描述；試題是測試學員學習效果的工具：案例和練習是加深課程理解的重要工具。當然，對不同級別的培訓可以有不同的教材標準要求，公司級教材相對固定，單一課程授課教師多，往往有更高的套件標準，項目組級培訓知識更新快，單一課程授課教師少，對于教材的開發要求相對較低。
與培訓組織一樣，教材開發必須分層組織以保證教材開發效率和教材開發的質量，如公司級、部門級、項目組級等。教材開發階段中，應先由培訓組織者、課程開發組進行課程大綱的擬制，由課程需求方進行大綱評審，評審通過后再進行相應的教案、教材、試題等材料的開發，最后還需要對完成的教材進行綜合試講。教材開發者與教師應該是相對獨立的，但現實中多數教材開發者本身也兼有講師的職能，此時更應注重教材質量的評審。當然，不同層次和重要性的教材開發可以進行相應的流程裁減，但所有的教材都應有評審機制。開發完成的培訓教材都應該歸入統一的教材庫進行維護管理，并由培訓組織者負責定期組織維護更新。有了教材資源，課程清單自然也就形成了，而且應定期更新發布，作為培訓需求搜集時的一個參照。
培訓的實現者：教師資源管理
在培訓流程中必須首先定義教師的來源。師資來源無外乎企業內外，許多企業熱衷于聘請外部機構，外部講師也許在授課技巧上更專業，或更具備外來和尚好念經的“月暈效應”，然而內部教師對企業尤其是技術理解的優勢是外部講師不可企及的，對于技術制勝的IT企業而言，內部專業講師的選拔更為重要。內部講師制度也應該與培訓組織層面對應，如可分為項目組級、部門級、公司級等級別，每層講師可以由下層主管推薦，由上層組織評審認證，按照教師資格選拔老師。教師資格一般可以從工作經歷、授課經驗、專業水平、教學愿望等方面進行考慮，合格教師可以進入教師資源池進行培養。對于外部機構的聘請，必須建立嚴格的審批制度，由公司組織需求方對外部講師與機構進行資格認證，盡量避免需求部門的單獨行為，同時建立外部機構和講師的數據庫。
教師資源的“流失”是普遍困擾培訓部門的問題，對于教師的培養體系也同樣重要，如培訓師課程體系、教師資格晉升與激勵體系、教師與崗位任職資格的結合等等。為激勵各部門輸送更多更高質量的組織級教師，也可以將教師培養與輸出作為部門績效測評的一項指標，如定期測評各部門支持的組織級講師的數量和質量等等。
“面子”工程：培訓組織與實施
不論培訓項目的策劃如何完備，給學員最直觀感受的也就是培訓的現場實施階段。要提高培訓組織質量的成熟度，企業必須考慮以下幾個方面：
1.培訓前的籌備；2.培訓通知與學員確認；3.現場組織與控制；4.課堂效果調查；5.培訓記錄維護。
為了保證培訓實施的質量，所有級別的培訓必須有所組織，但也可以根據需要適當裁減，裁減條件必須在培訓流程給予定義。
培訓的價值檢驗：培訓效果評估
目前比較統一的認識，一般都是把培訓效果的評估分為5級，即一級考察學員對于課堂效果的主觀反饋，二級考察學員知識技能的獲取，三級考察是否有學以致用的行為，四級考察是否產生績效，五級考察投資回報率。雖然關于培訓效果評估的實踐和理論都有諸多探索，但現實中培訓效果的評估尤其是高層級的效果評估仍是公認的難題。
無論企業進行何種層級的評估，必須在流程中明確定義：
1.什么樣的培訓課程需要進行何種層級的評估。對于培訓頻繁的高科技企業而言，對所有課程都進行哪怕是一級評估都顯得不切實際，也無此必要，因為評估的主要目的是為了改進，而很多項目組一級的培訓都是一次性的。因此，必須對評估課程對象和相應的評估級別進行定義。根據筆者經驗，對于部門級以上的培訓建議進行一級課堂效果評估，重點課程進行二級效果評估，對于公司級的培訓建議進行一級評估與二級評估，其中培訓周期長、培訓面廣、業務針對性強的培訓可以進行三級評估。
2.誰來進行評估。評估的責任人應根據培訓的層級，如公司級的效果評估由培訓部門進行；部門級的效果評估由部門的培訓接口人負責；項目組級的培訓效果評估由項目經理負責。培訓部門應該對各級培訓效果進行匯總和分析。
3.以什么方式進行評估。問卷調查、考試、訪談是目前評估中最常用的方法，從評估的經濟性考慮，一般一級的課堂效果評估應進行例行的問卷調查，二級以上的評估可采取更多評估方法的組合以保證評估的客觀性。
沒有度量就沒有管理：培訓度量
對于培訓工作的定量度量，是考察一個組織培訓能力成熟度的重要標志。培訓部門應該持續進行培訓度量數據的搜集和分析，定期出具培訓工作度量分析報告，以對組織的培訓管理與培訓水平有客觀、可視的衡量。
可以作為培訓度量關注的數據類別有很多，如：各級別的培訓效果評估數據、員下培訓滿意度調查、培訓的出勤數據、培訓計劃的符合性數據、人均授課)培訓學時數據、培訓覆蓋率、教師授課水平度量、教材水平度量、員工任職課程的通過率等等。在流程中，應該結合企業實際選擇一些度量指標進行定義。度量的主要目的在于客觀量化組織目前的培訓能力（如授課滿意度、教材滿意度等）或培訓的過程狀況（如人均學時等）。
為了保證數據的客觀性和可比性，這些數據的搜集方式和周期應該相對穩定，并且在組織的任何層面都采用統一的度量和分析辦法，由培訓部門計算組織培訓管理能力的基線數據，并定期進行維護和更新。
在度量分析中運用統計、圖示等分析和表現方法，是進行分析的重要手段，但在進行度量分析時應充分避免陷入為了度量而度量的數字游戲中，重要的在于尋找問題并作出改進的建議，以及對建議實施效果的衡量。
培訓流程審計：誰是監管者
對培訓部的工作尤其是培訓流程符合度的審計，是培訓流程設計中最容易遺漏的環節，沒有監管的流程，很難保證流程執行的質量。那么，誰來監管實踐與流程的一致性呢？
筆者認為，培訓委員會應該行使流程執行監管者的責任，培訓委員會可以委托專門的審計小組或者由公司的質量部門擔綱審計工作。流程審計重在審查培訓的規范度、符合度，通過訪談、調查、證據搜集等方式進行審核。為配合審計，需要準備相應的內部審計的checklist以保證流程中的重點證據都被審查到。
當然，完整的培訓流程還應該至少包括培訓記錄/文檔的維護、學員免修流程等，以上在實際操作中的設計能力的含量相對較少，操作相對簡單，篇幅所限，此處不一一詳述。(本文2003年發表于《企業改革與管理》)
