作為人才培養的核心環節和必要手段，教育培訓工作承擔著為企業輸送人才的重要職責，培訓管理者更是承擔著教育培訓工作有效開展的重要使命，是教育培訓工作的主要承擔者和落地實施者。

培訓管理者俗稱班主任，在培訓項目中，傳統意義上該崗位區別于項目經理和培訓講師，主要負責培訓實施過程中的基礎保障管理和服務。新形勢下，該崗位同樣面臨著向學習體驗管理者轉型的壓力。而目前，工商銀行對于新形勢下培訓管理者的素質項尚未形成科學規范的標準體系，導致該崗位的人力資源工作轉型深化缺乏依據和方向，缺乏有針對性的解決方案。

本文將以“有效落實培訓實效、專注提升學員滿意”為宗旨，以助推“學員滿意學院”建設為目標，圍繞“建立符合組織發展和戰略要求的培訓管理者能力素質模型”開展研究。

目前工商銀行的培訓管理工作框架包含了廣義的培訓管理工作范圍，是全行性的業務體系介紹，對于狹義的現場培訓管理工作具有宏觀指導作用，但缺乏足夠的微觀可操作性。本文將聚焦狹義的現場培訓管理范疇進行課題研究。

作為現場培訓的實施者，培訓管理者的工作主要圍繞培訓對象（即學員）和培訓組織方開展，學員和組織方是培訓的上游供應商和下游使用者，兩者都是培訓管理者的“客戶”。因此對于培訓管理者工作任務的梳理有必要從以上兩類“客戶”角度進行訪談和反饋收集。

首先，課題組經過初步研討擬定了訪談提綱，結合組織方的理念和要求，探討學員滿意的培訓管理工作需求。并根據調研對象的不同類型進行了不同的問卷設計，具體提綱見表 1。

隨后，課題組先后對多位培訓組織方代表和學員方代表進行專題調研，有針對性地開展訪談，廣泛收集建議。具體見表 2。

根據訪談結果，課題組整理匯總了培訓組織方代表和學員方代表的意見建議，并從中提取出了關鍵詞，具體見表3。

在令人滿意的培訓管理工作應具備的主要方面，受訪者都提出了各自的見解。從關鍵詞頻次分析中可以看出，“后勤保障”“課堂互動”“理論聯系實踐”三項關鍵詞的出現率最高，這反映了培訓參與方對現場培訓的基礎保障、組織實施、課程設計三大方面較為明確的需求和要求。其中，基礎保障是培訓管理的基礎，多數受訪者在訪談初始就將基礎保障作為必要要求明確提出了，沒有基礎保障就沒有現場培訓；其次，課程設計是培訓管理的實施核心，從培訓源頭打造有針對性、有實踐意義的培訓課程設計方案是至關重要的；另外，組織實施是培訓管理的支柱，較多受訪者在訪談中提及，體驗好的培訓關鍵在于實施。按照培訓流程順序，全部關鍵詞歸類梳理如表 4。

優秀的培訓管理工作必定是綜合的、全面的，從基礎保障到課程設計到組織實施涵蓋了運營的全流程，是培訓管理工作需求的三大宏觀基礎維度。新形勢下的培訓管理者需具備三大角色定位，該崗位應是資源協調者、課程診斷者、學習促動者的有機結合體。

下一步，基于訪談反饋的關鍵詞，本文將進一步梳理相對應的培訓管理者的工作任務和該崗位所包括的行為素質。

根據訪談梳理結果，深入解讀訪談材料，結合具體訪談內容梳理培訓管理者三個角色定位所對應的工作任務。

資源協調者的角色定位主要集中在現場培訓的基礎資源保障方面，該角色的工作任務主要包括對于各項資源的配置和協調，并在資源使用過程中落實協助和監督作用，最終實現資源的最佳運用。受訪者在訪談中具體對資源方面的生活服務保障、學習硬件保障、培訓資源保障三塊內容提出了相關要求。

生活服務保障方面需涵蓋食、住、行等內容。其中飲食要求足夠規模的餐廳和衛生安全的食品；住宿方面要求足夠規模的客房和整潔獨立的空間，根據杭院現場培訓班評價補充，學員建議培訓管理者盡量安排單間住宿；出行方面要求充分覆蓋的接送站和及時便捷的信息互通，大多數受訪者和現場培訓班系統評價均對杭院現有的接送站服務表達了充分肯定，部分受訪者提出可以通過充分利用現代通信技術和多媒體平臺實現更加便捷及時的信息互通。

學習硬件保障主要包括電教保障和