摘要：組織流程創(chuàng)造了組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，流程能力決定競(jìng)爭(zhēng)力。培訓(xùn)管理工作由一系列流程組成，符合流程設(shè)計(jì)、管理與優(yōu)化的一般規(guī)律。運(yùn)用流程管理的思想方法和工具、路徑，在培訓(xùn)管理中加強(qiáng)流程建設(shè)，可以提高培訓(xùn)管理效率與水平。
關(guān)鍵詞：流程；培訓(xùn)；管理
流程一詞譯自英文process。在《朗文當(dāng)代英語詞典》中，process解釋為：一系列相關(guān)的、有內(nèi)在聯(lián)系的活動(dòng)或事件。流程管理及其相關(guān)的一系列管理實(shí)踐和程序(如TQM、六西格瑪、ISO9000)可能是過去30年來最重要的管理創(chuàng)新。今天，流程管理已經(jīng)成為提高組織執(zhí)行力和工作效率的主要管理工具。[1]
一、流程創(chuàng)造了組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
越來越多的學(xué)者運(yùn)用不同理論從不同角度來研究流程問題。以Nelson和Winter為代表的演化經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為，流程是組織行為的重復(fù)模式，受組織制度和習(xí)慣約束(Feldman，2000)。以波特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)理論為代表的產(chǎn)業(yè)組織觀認(rèn)為，流程是企業(yè)內(nèi)部與價(jià)值創(chuàng)造相關(guān)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，業(yè)務(wù)流程可以包括供應(yīng)或獲取原材料的流程、生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的流程、向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的流程及提供售后服務(wù)的流程(波特，1985)。而以Barney、Muhanha(2004)等為代表的資源觀認(rèn)為，流程(包括生產(chǎn)流程和管理流程)是企業(yè)為了完成某些業(yè)務(wù)意圖和目標(biāo)所采取的行動(dòng)；有價(jià)值的、稀缺的和難以模仿的流程是企業(yè)專有的資源，并因此成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源。在業(yè)務(wù)流程重組的研究中有許多關(guān)于流程的定義。如Hammer認(rèn)為流程是指把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有用的輸出的一系列活動(dòng)的集合。Davenpart等人認(rèn)為流程是為達(dá)到某一個(gè)具體的輸出而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的任務(wù)的集合。它接收某一輸入，經(jīng)處理后產(chǎn)生的輸出對(duì)接收者來說更加有用和有效。D.A.Garvin認(rèn)為流程的本質(zhì)就是做事情的方法。 EugeneHMelan認(rèn)為，從操作的觀點(diǎn)來看，流程是一組密切聯(lián)系、相互作用的活動(dòng)，每一個(gè)流程有內(nèi)容明確的輸入和輸出，都有定義明確的開始和結(jié)束。清華大學(xué)陳禹六等人認(rèn)為流程是完成某一目標(biāo)（或任務(wù)）而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)的集合。
流程揭示的是組織系統(tǒng)的相互聯(lián)系性。組織里有各種各樣的部門和機(jī)構(gòu)，他們表面上是各自獨(dú)立的，但其實(shí)都是為著組織的戰(zhàn)略服務(wù)，是相互聯(lián)系的一個(gè)整體。流程決定了組織的競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造了組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1990年，美國密西根大學(xué)商學(xué)院教授普拉哈拉德（C.K.Prahalad）和倫敦商學(xué)院教授加里•哈默爾（GaryHamel）在其合著的《公司核心競(jìng)爭(zhēng)力》（TheCoreCompetenceoftheCorporation）一書中首先提出，核心競(jìng)爭(zhēng)力是：“在一個(gè)組織內(nèi)部經(jīng)過整合了的知識(shí)和技能，尤其是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)多種生產(chǎn)技能和整合不同技術(shù)的知識(shí)和技能”。從與產(chǎn)品或服務(wù)的關(guān)系角度來看，核心競(jìng)爭(zhēng)力實(shí)際上是隱含在公司核心產(chǎn)品或服務(wù)里面的知識(shí)和技能，或者知識(shí)和技能的集合體。而這些知識(shí)和技能又集中地反映為組織的各項(xiàng)流程。組織的流程體系，尤其是核心流程體系，集中體現(xiàn)了組織的知識(shí)與技能，是組織的競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，創(chuàng)造了組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。[2]
二、流程管理的理念和路徑
流程是經(jīng)過優(yōu)化固化的工作程序。流程有一個(gè)顯著特征，就是都有輸入、輸出和中間處理環(huán)節(jié)。有輸入就意味著有供應(yīng)商。同樣，有輸出就意味著有客戶。而中間處理環(huán)節(jié)就有工序或者節(jié)點(diǎn)（Stage）。
所有的流程都存在變異。流程有輸出，就有客戶，也就有客戶要求。流程有輸入，就有供應(yīng)商，就有供應(yīng)商標(biāo)準(zhǔn)。流程的輸入輸出都會(huì)有變化，流程的變異也就客觀存在。變異有大有小，超過一定范圍的變異就成為缺陷，就是殘次品。這個(gè)范圍，就是指客戶的要求。檢驗(yàn)之所以無效，主要在于，你生產(chǎn)的缺陷越多，跑到客戶那里的缺陷就會(huì)越多。這就是著名的缺陷逃逸理論。
所有的變異來源都可以歸結(jié)為三類：不合理的流程設(shè)計(jì)；不穩(wěn)定的流程輸入；不足夠的流程能力。他們單獨(dú)或者共同起作用導(dǎo)致變異產(chǎn)生。變異源都具有三個(gè)特點(diǎn)，一是確定性，也就是我們能認(rèn)識(shí)變異源，所有的變異源無一例外來自于流程的輸入；二是可排序性，也就是我們能量化這些變異源，我們可以根據(jù)變異源對(duì)變異的影響程度來確認(rèn)變異源在控制變異方面的重要程度，從而可以進(jìn)行排序；三是可控性，也就是我們能控制變異源，只要我們能確認(rèn)變異源，我們就可以采取一定的措施加以預(yù)防，控制變異甚至防止變異的產(chǎn)生。
每個(gè)流程都要輸入輸出，輸入是因，輸出是果，有什么樣的輸入就會(huì)有什么樣的輸出，輸入決定輸出，輸入的變化決定著輸出的變化。要控制輸出的變化首先就要控制輸入的變化。輸入與輸出的關(guān)系可表述為：Y=f（X1，X2，X3，…，Xk）
流程管理的要點(diǎn)在于：一是關(guān)注輸出。關(guān)注輸出實(shí)際上就是關(guān)注客戶，是客戶導(dǎo)向的。輸出是為客戶服務(wù)的，是客戶需要的輸出。從客戶的角度，用客戶的眼光來看待什么才是流程重要的輸出KPO（KeyProcessOutput）。二是了解輸入輸出的關(guān)系f。特定的流程在于有了輸入就會(huì)有輸出。關(guān)系f體現(xiàn)了流程的知識(shí)和技術(shù)水平。不同的組織，關(guān)系f是不一樣的。只有了解關(guān)系f，才能了解流程。三是控制輸入。了解f，實(shí)際上了解關(guān)鍵的輸出KPO是由什么樣的輸入決定了的，并且找出關(guān)鍵的輸入KPI（KeyProcessInput）。然后，按照KPO的要求控制好KPI。這樣就可以得到客戶所需要的KPO。四是持續(xù)改進(jìn)。客戶的需求是不斷改變的，流程所反映的知識(shí)和技術(shù)水平也是不斷提升的，也就是說KPO和f都是改變的，所以還要隨時(shí)根據(jù)KPO和f改變來不斷調(diào)整和優(yōu)化流程。
三、培訓(xùn)管理流程的內(nèi)容
干部培訓(xùn)管理是具體落實(shí)黨的干部教育政策的重要活動(dòng)。培訓(xùn)管理的流程集中反映了培訓(xùn)組織的培訓(xùn)管理理念，體現(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在培訓(xùn)管理實(shí)踐中的能力與水平。好的培訓(xùn)管理流程能創(chuàng)造組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而在日益引進(jìn)市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)的干部教育培訓(xùn)格局中獲得更多的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得更好的發(fā)展。
從培訓(xùn)活動(dòng)來看，就是由一系列這樣的流程構(gòu)成的，比如培訓(xùn)設(shè)計(jì)流程、培訓(xùn)實(shí)施流程、培訓(xùn)評(píng)估流程、培訓(xùn)優(yōu)化流程等。[3]
（一）培訓(xùn)設(shè)計(jì)流程
設(shè)計(jì)決定質(zhì)量。培訓(xùn)設(shè)計(jì)必須要做需求分析。培訓(xùn)需求分析包括組織需求分析(即組織的戰(zhàn)略和目標(biāo))、任務(wù)需求分析(即特定崗位的任務(wù)及完成任務(wù)所需要的技能標(biāo)準(zhǔn))、個(gè)人需求分析(即個(gè)人的知識(shí)能力水平與崗位需求的差距，以及與個(gè)人未來發(fā)展目標(biāo)的差距)。組織需求、任務(wù)需求和個(gè)人需求都很重要。而且，組織需求、任務(wù)需求和個(gè)人需求并不總是一致的。培訓(xùn)設(shè)計(jì)就是根據(jù)培訓(xùn)需求來設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案的過程。培訓(xùn)方案主要包括以下內(nèi)容：培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)需要采用的設(shè)備和材料、培訓(xùn)時(shí)間與地點(diǎn)等。
（二）培訓(xùn)實(shí)施流程
包括帶班流程，圍繞培訓(xùn)設(shè)計(jì)方案而開展的帶班流程。實(shí)施就是實(shí)施培訓(xùn)方案的過程。在培訓(xùn)內(nèi)容一定的情況下，培訓(xùn)形式?jīng)Q定培訓(xùn)效果，所以，在培訓(xùn)實(shí)施過程中特別要注意培訓(xùn)方法的運(yùn)用。西方國家公務(wù)員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法主要有：講授法、研討法、演講辯論法、情景模擬法、行動(dòng)學(xué)習(xí)法、案例分析法、角色扮演法、參觀訪問法、體驗(yàn)式法等。有效的培訓(xùn)必定是多種培訓(xùn)方法的綜合運(yùn)用。在培訓(xùn)實(shí)踐中，培訓(xùn)者應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)的目的和各種培訓(xùn)方法的特點(diǎn)，精心地遴選和配置培訓(xùn)方法，以取得最佳培訓(xùn)效果。
（三）培訓(xùn)評(píng)估流程
對(duì)培訓(xùn)的效果開展評(píng)估。評(píng)估就是評(píng)價(jià)培訓(xùn)價(jià)值，是培訓(xùn)循環(huán)圈的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，目的在于證明培訓(xùn)活動(dòng)的價(jià)值，它有助于將來培訓(xùn)項(xiàng)目的改進(jìn)以及決定培訓(xùn)是否重復(fù)進(jìn)行。評(píng)估的方法主要有調(diào)查問卷、評(píng)估表、口頭回憶、觀察、分析、研究等。評(píng)估的內(nèi)容包括培訓(xùn)過程的評(píng)估和培訓(xùn)結(jié)果的評(píng)估，具體分為四個(gè)層次：反應(yīng)層——參訓(xùn)者在培訓(xùn)過程中產(chǎn)生的反應(yīng)；培訓(xùn)者的有效性、培訓(xùn)風(fēng)格和知識(shí)；培訓(xùn)環(huán)境。知識(shí)層——有多少學(xué)習(xí)行為發(fā)生。行為層——培訓(xùn)結(jié)束后參訓(xùn)者在實(shí)際工作中的能力與水平是否有所改善。績(jī)效層——確定培訓(xùn)對(duì)于組織的價(jià)值。
（四）培訓(xùn)優(yōu)化流程
根據(jù)評(píng)估的結(jié)果反饋，優(yōu)化培訓(xùn)設(shè)計(jì)。
圖1培訓(xùn)流程示意圖
培訓(xùn)管理流程的輸出，一是貫徹黨的干部教育培訓(xùn)的路線、方針、政策；二是學(xué)院的各項(xiàng)要求，突出體現(xiàn)為教學(xué)目標(biāo)和計(jì)劃安排；三是學(xué)員的培訓(xùn)需求。這三類需求表現(xiàn)為既相互統(tǒng)一，其本質(zhì)和目標(biāo)是統(tǒng)一的，又各有側(cè)重，其內(nèi)容和要求會(huì)有差異。培訓(xùn)管理流程就必須服從服務(wù)于這些關(guān)鍵輸出KPO，就要以這些輸出來規(guī)劃和調(diào)整培訓(xùn)管理流程的關(guān)系f和關(guān)鍵輸入KPI。
四、培訓(xùn)管理流程的探索
班部是培訓(xùn)管理流程具體實(shí)施者和責(zé)任人。班部在培訓(xùn)管理過程中與學(xué)員一起，同學(xué)習(xí)、同研究、同生活、同活動(dòng)，既嚴(yán)格管理，又人性服務(wù)，既貫徹黨的干部教育培訓(xùn)路線、方針、政策和學(xué)院的各項(xiàng)要求，又滿足和引領(lǐng)學(xué)員需求，始終圍繞培訓(xùn)、服務(wù)教學(xué)、提升質(zhì)量，真正高質(zhì)量完成培訓(xùn)任務(wù)、高效率實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)。
一般而言，班部從培訓(xùn)班準(zhǔn)備到結(jié)束，需要完成60個(gè)培訓(xùn)管理流程項(xiàng)目，包括：
訓(xùn)前——33項(xiàng)工作
訓(xùn)中——期間20項(xiàng)工作，每天10項(xiàng)工作
訓(xùn)后——7項(xiàng)工作
特殊班次——6項(xiàng)工作
從培訓(xùn)管理的實(shí)施來看，
圖2培訓(xùn)管理流程
訓(xùn)前，就是培訓(xùn)班次來之前，班部要完成33項(xiàng)工作，包括：了解學(xué)員名單、了解教學(xué)計(jì)劃、草擬入學(xué)通知書及入學(xué)須知、獲取學(xué)員聯(lián)系方式、寄發(fā)入學(xué)通知書及入學(xué)須知、落實(shí)學(xué)員住宿、落實(shí)教室、落實(shí)用餐地點(diǎn)、落實(shí)現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、落實(shí)用車計(jì)劃、確定學(xué)員黨支部（班委）、確定學(xué)員分組、安排房號(hào)、制作學(xué)員手冊(cè)、領(lǐng)取學(xué)員用品、訂報(bào)、匯總接站登記、匯總通訊錄登記、通知教室住宿用餐計(jì)劃、報(bào)送集體合影開班儀式計(jì)劃、申請(qǐng)課酬班費(fèi)、制作學(xué)員證、報(bào)送電腦需求計(jì)劃、制作黨支部（班委）分工文件、集體合影通知及安排、開班儀式通知及安排、校對(duì)及印刷學(xué)員手冊(cè)、報(bào)送用車用水計(jì)劃、發(fā)放及報(bào)送學(xué)員手冊(cè)、落實(shí)教材、檢查房間教室、班部溝通、學(xué)員聯(lián)系溝通等。
訓(xùn)中，培訓(xùn)管理實(shí)施應(yīng)完成工作主要有20項(xiàng)，包括：學(xué)員接站，學(xué)員報(bào)到注冊(cè)，召開黨支部（班委）會(huì)，召開全班見面會(huì)，集體合影，開班儀式，收集、登記、清樣、校對(duì)、印制通訊錄，簡(jiǎn)報(bào)布置、落實(shí)、校對(duì)、印刷、分發(fā)，學(xué)員論文收集、清樣、校對(duì)、印刷、分發(fā)，體檢聯(lián)系、組織、反饋、處置，小組研討安排，學(xué)員論壇安排，學(xué)員學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況登記表（卡）布置、分發(fā)、收集、整理，文體活動(dòng)安排、動(dòng)員、組織，結(jié)業(yè)證書核對(duì)，送站安排、匯總、核對(duì)、確認(rèn)、組織，結(jié)業(yè)儀式報(bào)送、安排、組織，歡送宴報(bào)送、安排、組織等。這是體現(xiàn)培訓(xùn)管理成果的重要活動(dòng)。
訓(xùn)中，培訓(xùn)管理實(shí)施中，每天都需要處理的有10項(xiàng)工作，包括：叫醒設(shè)定，教室檢查，教學(xué)設(shè)備檢查，學(xué)員考勤，課件收集、打印，課酬發(fā)放，機(jī)票、車票處理，授課教師接送、住宿安排，現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、教學(xué)考察，用教室、用餐、用車、用水等簽字確認(rèn)等。
培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)完成的工作有7項(xiàng)，包括：檔案文件整理，后勤財(cái)務(wù)匯總確認(rèn)，用車匯總確認(rèn)，課酬、班費(fèi)等報(bào)銷，遺留物品處理、寄送，學(xué)員校友聯(lián)系，學(xué)員校友服務(wù)等。
對(duì)于特殊班次，包括省部等有特定要求的班次，還需要完成6項(xiàng)工作，包括：落實(shí)保密、外事要求，報(bào)送警衛(wèi)要求，現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、教學(xué)考察踩點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)見、宴請(qǐng)安排，醫(yī)療保健安排，領(lǐng)導(dǎo)行程擬定等。
此外，流程中還應(yīng)考慮應(yīng)急事項(xiàng)的處置，包括可能有的學(xué)員看病就醫(yī)等。
培訓(xùn)管理流程還需進(jìn)行深化、細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化，須對(duì)每一項(xiàng)流程的工作要點(diǎn)、時(shí)限要求及責(zé)任人明確定義和規(guī)范。下面以訓(xùn)前確定學(xué)員黨支部（班委）工作和訓(xùn)中學(xué)員學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況登記表（卡）布置、分發(fā)、收集、整理工作為例。
例1．確定學(xué)員黨支部（班委）
工作要點(diǎn)：通過學(xué)員報(bào)名表、網(wǎng)絡(luò)公開資料、學(xué)員選調(diào)組織部門、學(xué)員校友介紹等途徑，了解每個(gè)學(xué)員背景情況，根據(jù)職級(jí)優(yōu)先、經(jīng)歷優(yōu)先原則，考慮區(qū)域構(gòu)成、男女比例、民族構(gòu)成等平衡原則組成學(xué)員黨支部（班委）。學(xué)員黨支部（班委）主要由支部書記、支部副書記、班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)、秘書長(zhǎng)、學(xué)習(xí)委員、組織委員、紀(jì)檢委員、宣傳委員、生活委員、文體委員、學(xué)習(xí)組長(zhǎng)、黨小組長(zhǎng)等組成，班主任一般兼任支部副書記，班委（黨支部）成員根據(jù)實(shí)際情況需要設(shè)立，可兼任。學(xué)員黨支部（班委）名單提出后，須經(jīng)過培訓(xùn)部主任批準(zhǔn)。
時(shí)限要求：開班前5天。
責(zé)任人：班主任。
例2．學(xué)員學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況登記表（卡）布置、分發(fā)、收集、整理
工作要點(diǎn)：根據(jù)教學(xué)計(jì)劃安排，結(jié)業(yè)前1周布置。長(zhǎng)班（超過2周）應(yīng)填寫學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況登記表，提前3天提交電子版到商務(wù)中心，或提交文字版到商務(wù)中心制作成電子版，經(jīng)格式調(diào)整后，由文印中心打印一式兩份，本人簽字確認(rèn)，學(xué)習(xí)組、黨支部（班委）簽署意見后交給班主任，學(xué)院蓋章后寄交選調(diào)單位及學(xué)院存檔。短班（少于2周）應(yīng)填寫學(xué)習(xí)培訓(xùn)情況登記卡，收齊后存檔。
時(shí)限要求：結(jié)業(yè)前1天。
責(zé)任人：班主任。
事實(shí)證明，通過培訓(xùn)管理流程的建設(shè)有力推動(dòng)了培訓(xùn)管理的水平，提高了培訓(xùn)管理的效率。
總之，培訓(xùn)管理流程能力反映了組織在培訓(xùn)管理中的知識(shí)和技術(shù)，反映了培訓(xùn)理念和方法。建設(shè)一個(gè)好的培訓(xùn)管理流程不僅提高了工作效率和工作水平，創(chuàng)造了良好的客戶滿意度，更重要的還在于創(chuàng)造了培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)了其核心競(jìng)爭(zhēng)力。(本文2009年發(fā)表于《中國浦東干部學(xué)院學(xué)報(bào)》)
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