訪談的時機
前面的主題里跟大家分享了調研問卷設計的相關知識。接下來和大家分享下有關訪談的知識內容，訪談屬于調研的一種類型。那么到底訪談是在什么情況下什么時候應該去用呢？其實不外乎一下幾個方面:
1、當調研沒有聚焦點（Focus）時
如果你想對一件事做探究，不管是去做評估還是日常的培訓管理工作，但是現在沒有聚焦點、不知道從什么地方去切入，甚至不知道都應該設計什么問題在調研問卷里面。
2、當希望知道導致問題的根源時
如果你想確定一個問題背后原因到底是什么？如行為改變確實沒發生，但是不知道導致行為改變沒發生的原因時。
3、當希望為價值證據鏈的打造尋找軟性證據時
如果在你的工作當中想為某個課程、某個項目找到相關的價值證據鏈，證明所做的培訓工作其實是在很好地幫助和支撐業務的開展。
以上這幾種情況可以也是最適合用訪談這種方式去收集信息、調研數據的。
到底訪談什么內容呢？
訪談的內容其實跟我們前面分享柯氏四級每一個層級的調研問卷到底應該設計什么樣的問題是一樣的。還是圍繞柯式四級每個層級所真正關注的聚焦點：一級是關于學員的反應；二級是學習；三級是行為改變；四級是業務結果。所以訪談的大綱以及訪談大綱里面的問題都應該是圍繞這些主題去展開的。
如何訪談--關鍵事件訪談法
如何進行訪談？具體怎么問有很多方法。根據我這么多年的評估的實踐經驗和對于評估工具開發的一些感悟，推薦給大家采用關鍵事件訪談法。
關鍵事件訪談法
這種方法的結構非常簡單，它屬于半結構化的訪談設計。對于評估無論是想要收集一級、二級的評估數據還是三級、四級的評估數據，其實不外乎是去問：在過程當中有沒有讓你覺得感覺非常好的方面， 或者是有沒有哪些方法和技能用后讓你覺得非常的驕傲和自豪的，如果有這樣的事例能不能給我舉一到兩個這樣的例子給我描述一下。那緊接著問他：你當時是怎么做的？背后的原因是什么？為什么想要這么去做？這是好的方面。同時你可以再問：在這個過程當中有沒有哪些您覺得還不太滿意或者說需要進一步的去改進和優化的地方、如果不滿意那么不滿意背后的原因是什么？您覺得要優化改進，怎么去優化改進？以上就是我們在訪談過程中問什么以及怎么去問。
如何訪談利益攸關方
如何進行訪談來獲取到我們的信息?訪談是一個專業技術活，需要一些必要的訪談的訓練，同時還需要不斷地鍛煉，不斷地去熟悉訪談的過程和套路。
如果是要訪談利益攸關方并收回有效的評估的數據的話。對于我自己的感覺是訪談其實是一個導引的過程，很多老師把它叫做催化過程。這里面要用到一些催化技術，所謂的導引的過程是指訪談絕對不僅僅是問話或者是聊天，但是表面上讓人感覺只是在聊天，或者是被訪談人感覺是在和你聊天。但是事實上對于你來說首先要設計了訪談大綱，接著是半結構化的訪談以及確定訪談的方向和目的是什么。接下來需要有一定的引導的技術，就是facilitation skill，這個非常重要而且要經過一定的訓練。最終讓被訪談的人感覺只是在跟你聊他熟悉的事情。在訪談過程的前面你需要做一個很重要的工作就是要做一個簡單的訪談說明，也就是說要說明為什么要和你聊這樣一個話題。
例如前段時間你的某個員工參加了我們大客戶維護的一個培訓，現在回到工作當中也一個多月了，想和你了解一下她回來之后應用的狀況。這個信息只是作為我們后續的項目哪些地方需要改進，哪些地方怎樣改進。不會把今天的信息用作任何其他的用途。其實這個過程也是跟訪談者做一個簡單的說明或者是暖場。
訪談技巧
訪談是一個專業技術活，需要一些必要的引導技巧和訓練，同時還需要不斷地鍛煉熟悉訪談的過程和套路。根據我這么多年的訪談的實踐經驗總結出來以下幾點，當然這只是個人的一些感悟。
第一個就是取得信任。舉例的場景你要訪談某經理，首先要取得他的信任，讓他愿意把信息告訴你，而且讓他感覺告訴你這些信息是沒有任何的風險的。不會因為這些信息對今后的事業晉升，提升薪酬有潛在風險等。所以訪談一定要獲得對方的信任。
第二是獲得對方的價值認同。所謂的價值認同以我們成人為例，就是任何的事情我們都會去思考做這樣的事情對我意味著什么，有什么樣的價值和好處。所以讓他意識到為我們提供評估數據不僅不會給他帶來危險。而且在某種程度上能很好的幫助我們去改進和優化過程，能夠更好的去幫助他去訓練所需要的下屬和員工，同時也能更好的幫助他在工作當中給下屬一些工作上的反饋或者改進。這是能夠帶給對方的一些價值認同。
第三是營造舒適的談話氛圍或者把控有效的談話方向。因為很多的時候我們去做訪談往往遇到兩大極端的被訪談者：
一種就是太能講--滔滔不絕，只要話題一打開就沒有辦法去掌控，到最后發現想要問個問題是很困難的。因此之前要一定要設計我們的訪談大綱，必須清楚知道在一定的時間內收到什么樣的信息。所以應該在適當的時候將談話拉回到你所想的主題上面來。但這是需要不斷的做訪談練習的，不能直接講這個話題我們不談了，這樣會打擊被訪談者的積極性。他就會情緒低落甚至不開口，那就收集不到想要的數據和信息。所以這些年我做了這么多場訪談的體會是這些需要一些經驗和專業的訓練來掌控這個尺度。
第二個極端就是被訪談者很難讓他講話，本來是一個開放式的問題但是他只是簡單的回答幾個字就沒有下文了。在這樣的情況下就要去調動整個的談話的氛圍，知道怎樣的去控場，這些是我們訪談的過程中要去拿捏的。我自己的體會就是你盡可能問一些開放式的問題和盡可能要問一些他熟悉的問題，千萬不要用專業術語一定要用他平常工作當中在用的談話的方式和習慣用語，這樣讓他感覺到舒適的狀態。你可以問他說：經理，剛才您說員工在應用的過程當中覺得還不錯，您能不能舉一個兩個例子來描述一下，這樣我就能了解得更具體一些。像類似這種讓他去做描述、講故事，其實這里就包含想要的數據。所以不要祈求被訪談者直接告訴你答案，而是告訴你數據和信息。答案是拿到這些數據回來做分析得出來的。
第三是一定要保持中立。不知道各位老師在訪談的時候是不是有意識或者無意識的時候都會有這樣子一些舉動，就是訪談的時候會情不自禁的對被訪談者講到一個事會說：“對對對，我也是或者是我覺得這個觀點挺好的。”其實這個時候你已經無意識的在表明你的觀點和立場。這些觀點立場可能會帶來一些負面的影響，也就是讓被訪談者知道哪些是你認同的哪些是你反對的。這種情況下被訪談者很可能會迎合你，知道你的喜好后了迎合你而告訴一些可能失真的信息。
還有可能就是你的表態會激怒被訪談者，因為有可能你的觀點跟他是不一樣的。尤其是有的被訪談者在接受訪談的過程當中，在觀點不同的情況下會無意識和人去爭論、辯論甚至試圖去說服對方。這個時候就失去訪談最初的目的，因為訪談不是去表達你的觀點更不是為了去說服對方。
這些是在這些年做訪談尤其是在做效果評估的訪談過程當中的一些感悟。某種程度上如果處理不好會讓對方狹義的理解覺得這些數據在敲打他自己，他會有本能的敏感和自我保護。因此在訪談的時候要注意氛圍的營造和相互信關系的建立，否則很難收集到真正的數據。(本文于2017年發布)
