專訪花旗銀行 ( 中國 ) 有限公司消費金融業務培訓與發展部高級副總監褚達炯女士
2018-12-03
來源：HR第一資源
花旗是全球領先的金融服務公司，在全球超過 160 個國家和市場擁有兩億客戶帳戶。花旗為個人、公司、政府和機構客戶提供廣泛的金融產品和服務，包括個人銀行及信貸、公司銀行與投資銀行、證券經紀、交易服務和財富管理。花旗始終致力于服務不同國家、企業、個人和社區。兩百年來，接受全世界最嚴峻的考驗，利用每一個機會，為的是要提供給客戶最佳的財務解決方案，同時力求做到簡潔明了、具創造性兼富有責任感。
花旗的價值觀之一是 : 在崇尚卓越、創新和勇氣的多元化精英社會，擁有受過最佳訓練的人才。基于這樣的使命和價值觀，花旗建立了系統的人力資源管理體系和人才培養模式，以確保滿足公司的人才需求，進而更好的滿足客戶的金融服務需求。
人才培養：多維度人才評估為何要進行人才培養?花旗的答案是：關注員工的長期職業發展，幫助員工積累專業知識，發掘員工創新能力，提高工作效率，從而更好地滿足客戶的金融服務需求。培養人才在花旗占據著重要的戰略高度。
花旗在中國的發展迅猛，不斷有新的職位空缺需求。對于一些特別緊缺的崗位，在業務發展初期， 花旗一般會利用全球的人才資源來幫助構建團隊，服務中國客戶。隨著業務的穩步發展以及內部員工的不斷成長， 花旗會盡可能把機會讓給內部員工，幫助員工和公司共同成長。據花旗中國消費金融業務培訓與發展部高級副總監褚達炯女士介紹，目前在花旗中國消費金融業務的團隊中有專門的培訓與發展部，其隸屬于人力資源部，負責個人金融銀行業務全體員工的職業發展及培訓相關事宜。
根據花旗的用人理念，相比于外部空降，公司更愿意從內部選拔和提升優秀人才。為此，公司每年進行一次嚴格的人才評估工作 , 全面考察員工工作表現。“我們從能力、意愿和態度三方面來評估高潛質人才，并加入業績表現、領導力潛質、自我認知能力等多個維度來評估員工的潛力，在眾多員工中選優，選拔未來能為企業創造核心價值的中流砥柱。”
“每年的選拔非常隆重且慎重。哪些員工的表現突出?哪些關鍵崗位急需人才?誰可以得到提高和成長?誰具有勝任更高職位的潛能?這些問題，行內由上到下，從 CEO、到部門主管、人事部門等多部門一起參與評估解答。基于員工去年設定的績效目標的完成情況以及員工的核心能力，在每年的第一季度進行全球人才評估工作。其目標之一是篩選出高潛質人才，進而由人力資源部門、業務部匯同員工本人共同制定其個人發展計劃，幫助員工在新的一年中實現飛躍式成長。從流程上講，年底做績效評估，年初目標設定，人才評估篩選，根據不同崗位的需求空缺，制定培養人才計劃。通過一年時間，讓高潛質人才進入培訓項目，年底總結評定。其中，項目、策略會不斷隨著市場的變化而做出調整。”褚達炯女士表示。
核心理念：“3E”人才培養模式花旗所推崇的人才培養理念，是基于名為“3E”的人才培養模式。
所謂“3E”，指的是經驗(Experience)、展示機會(Exposure)、教育培訓(Education)。具體來說，經驗是指通過多種在職學習的形式幫助員工積累工作經驗、提升個人能力，包括但不限于參與跨部門合作的項目、輪崗等;展示機會是指組織不同形式的工作活動，增加員工的展示機會，幫助員工拓展視野，并在活動中向他人學習。展示機會的活動形式包括：不同主題的研討會、與高層會面、工作匯報等;教育是指基于公司戰略和員工發展需求，整合多方面教育資源，為員工提供課堂培訓和在線學習的機會，幫助員工實現專業知識的積累和個人技能的提高。
褚達炯女士表示，花旗會給予高潛質員工跨部門項目的工作機會。通過接手與其既往經歷不相同的項目，增加豐富的多崗位實踐經驗。“經歷跨部門的工作，能幫助員工增長閱歷，通過這種歷練，熟悉銀行內部各部門的情況，這對員工未來的發展很有幫助。當然，項目的選擇不是盲目的，會結合該員工以往的經驗、特長、發展機會，并征求其個人意見綜合考慮。”
此外，花旗在培訓中還強調“向榜樣學習”的作用，通過給員工指派導師，或者安排高層訪談會，讓員工盡可能與高管對話，通過榜樣的力量、高管思路的點撥，幫助員工拓展視野。
培訓方面，基于銀行中長期的業務方向和戰略規劃，制定年度培訓課程。“我們不會采用問卷的形式做培訓需求分析，因為問卷較為主觀，效果有限。我們以與部門主管深入訪談為主要方式，在訪談中具體了解各部門未來的策略，團隊的架構、狀況，以及去年培訓課程狀況，雙方反饋如何，根據這些綜合信息確定今年的培訓計劃，制定一系列的培訓課程。”
培訓安排方面是基于員工個人發展需要及相關工作崗位的要求而制定的。完成課堂培訓后，員工都要完成課程評估，培訓與發展部在匯總員工反饋的基礎上不斷對課程進行改進，以保證培訓是必須的，有效的和高質量的。“花旗的培訓工作做得非常嚴謹。我們認為，培訓是幫助員工做好本職工作的保障，同時為其下一輪晉升發展做準備。”
據悉，花旗的培訓大多為內部培訓，較少用到外部課程。花旗內部有系統嚴格的培訓師資格認證體系，兼任培訓師的員工有不同的講師級別，內部講師也有一個嚴格的管理系統，優勝劣汰。花旗非常重視培訓，在培訓上的投入也非常大，在花旗美國總部和亞太區總部都有專門的課程研發團隊，針對人員發展的需要， 結合公司文化和策略，不斷開發各類別的課程，有業務相關的，也有領導力系列課程。 這些課程的研發同時還借鑒了市場上一些最優質的課程，不惜斥重金購買課程使用權，和花旗的課程做有機結合。所有這些課程幾乎每年都有更新，以更好地用最新進的知識、 理念武裝員工。 同時， 花旗還在公司內網放置了海量的在線培訓課程，讓所有員工可以根據個人發展的需要，隨時隨地，輕松學習。 優勢項目：入職培訓、管理培訓生、行長培訓項目
在“3E”人才培養模式指導下，花旗還有系列的人才培養項目。這些人才培訓項目是基于公司戰略和人才發展需求而研發設計的，其中，部分項目由花旗美國總部或花旗亞太區設計并一直貫穿到在全球各地執行。還有相當一部分項目由中國的團隊根據中國的人才特色和組織發展的需求設計而成。通常情況下，公司每年都會對所有的人才發展項目進行再次審核，并根據實際情況而作出調整。
在花旗中國，新員工入職培訓、管理培訓生項目以及分支行行長的培訓項目等，從不同維度為銀行的發展培養人才。
首先介紹的是“新員工入職培訓”。該培訓每個月固定開課，課程針對進入花旗的任何職級的新進員工，內容包含公司主管的歡迎演講，以及合規、信息安全、人力資源、公司介紹、相關部門介紹、客戶服務、投訴、商務禮儀等。該培訓項目旨在讓員工通過系列課程了解在花旗工作的實踐操作、工作理念和企業文化。課堂培訓結束后，新員工回部門“上崗”，通過崗位體驗消化學習培訓內容。同時，在培訓與發展部統一協調下，其業務主管還會指派資深員工以“老人帶新人”的方式指導工作，進行業務培訓，幫助他熟悉工作流程，盡快上手。
其次，值得稱道的，還有花旗的“管理培訓生”項目。該項目作為花旗至關重要的一項人才培養計劃，經過多年的堅持，已獲得各方認可并取得相當不錯的效果，很多各部門的主管、經理、到行內高層都是從管理培訓生項目發展上來的。目前，花旗全球不同國家、不同業務部門的項目不完全一樣，但基本的人才培養理念是一樣的。管理培訓生主要來源是全球目標學校中的應屆碩士生，不限專業。管培生的招聘工作基本保持年終無休，目前就中國消費金融業務的招聘情況看，每年招聘管培生，花旗更加看重的是今后 3-5 年或者更長時間的發展潛力。管培生招聘流程特別嚴謹，環節包括在線書面考試、小組討論，人事面試，高管評估等。一旦被錄用為管培生，就有機會接受嚴格的系統性的培訓。
除了參加常規的新員工培訓外，被選入的管培生，會在項目期間內享有多次輪崗機會，通過接手公司不同項目，接觸不同的部門工作人員，在工作中不斷積累消費金融業務領域內的專業知識。在每一個項目完成期間，要求向高管團隊進行工作匯報，高管團隊會從不同角度提出問題，引發思考。在培訓方面， 該項目在中國及亞太區分別有專門為其安排的的集中培訓機會，內容涵蓋策略分析、業務、通用技能等課程。項目學習期間的課程和活動安排得非常緊湊，毫不輕松。
項目結束后基于業務發展需要、策略需要以及個人意愿進行定崗。“拿到結業證書后，整個培訓雖然結束了，但是員工的發展遠未結束。定崗后的發展機會也非常多。可以基于本職工作晉升發展，也可以參與全球其他人才發展項目的競選，去國外歷練后回國繼續發展。”
“分支行行長培訓項目”也是花旗在近幾年摸索出的一條高管人才培養新路。隨著花旗在中國的業務開展，公司對分支行管理人員的需求十分旺盛。從 2008 年開始，花旗成立了第一期分支行行長培訓班，當時選拔了行內部分業績優秀，有領導力潛質的理財人員，進入該培訓項目進行“特訓”，為培養分支行行長提供人才儲備。該項目的內容完全針對分支行管理的主要工作內容，設計得實用且豐富，包括工作經驗分享、小組討論、工作匯報、向相關部門主管學習等，核心培訓理念是通過實踐和思考培養分支行管理儲備人才。“進入該項目的員工在做好本職工作外，定期拿出時間學習銀行管理知識。這對于一線銷售人員來講是很好的機會來為自己的職業發展儲備知識，一旦有機會擔當分支行的管理職責，項目中所安排的學習能很大程度上幫助員工盡快勝任工作。當然，由于是在職學習，整個過程也是非常辛苦的。學習期間，負責該項目的人才培養經理還會定期對學員做跟蹤輔導。是否要指派導師?工作中遇到什么難題?需要哪些支援?任何方面公司都會給予及時的支持與輔導。”培訓項目結束后，畢業生有機會根據公司的需求和自己的意愿，被選拔晉升到某支行的副行長崗位。
褚達炯女士表示，一般來說，分支行行長的人才儲備大多從行內銷售業務骨干中選拔高潛質人才進行培養。然而，有時候銷售能力不等同于管理能力，一名優秀的銷售人員即使經過了培訓，也不一定能勝任行長的管理崗位，因為行長不僅需要有完善的運作業務的知識，還需要優秀的管理能力。很多人才培養實踐證明，運作知識管理能力與銷售能力差別很大，而花旗“分支行行長培訓項目”的另一個好處，就是讓一些銷售精英經過業務的學習，認識自我，了解自己的優勢能力，辨別自己是否合適走上管理崗位，進一步明確職業生涯發展的目標，從而找到適合自己發展的位置。
總之，花旗會根據公司戰略發展和行內人才的需求，不斷推出各類主題的人才培養項目，來適應快速發展的公司業務。正如花旗的價值觀中所描述的，“擁有受過最佳訓練的人才”是花旗一直堅持的理念和追求。
褚達炯女士
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